销售与客服
Sales and Customer Service

关键时刻®赋能客户导向文化

           Moments of Truth


课时:2

  • 可安排工作坊(技能落地运用/成果输出)

  • 可安排内部培训(24人以内)

  • 可安排公开课


学员对象:

  • 各部门需要高超商务人际能力的人员,特别是客户经理、技术客服、客服中心等与客户接触较多的员工

  • 服务内部客户的人员

  • 当需要倡导服务文化时,适用于从董事长到基层的所有员工

竞越拥有独家使用权

IBM唯一一门员工必修课程


市场竞争日益激烈,产品与技术优势不再?

行业同质化严重,是否可以通过服务建立公司的竞争优势?

同样的产品,同样的流程,与客户的关系如何更上一层楼?

如何为客户提供更有价值的服务,巩固双方的长久合作?

 

这样的故事你经历过吗?

麦克公司是IT系统集成商。富达多年以前使用麦克公司开发的系统,现在越来越不适应公司日益复杂的需要,经常出现故障,导致富达内部对麦克公司越来越多的抱怨。富达公司新任IT主管副总不是技术出身,只要出现设备问题,就严厉要求麦克公司迅速派工程师前往恢复。

大客户经理小乔一直负责富达公司,他不得不经常打乱正常流程,找工程师紧急上门抢修,公司内部对小乔怨声载道。响应速度也越来越慢。

即便解决了故障,小乔在客户那里也很没面子,毕竟是提供给客户的系统有问题,他感到跟富达的关系已很难维持。

另一方面,在富达内部,IT副总也面临来自各部门的指责抱怨,已经影响到他的个人地位。他不断地把压力发泄在小乔身上,小乔又把不满传递给了售后维修部门……

富达后悔用了麦克的系统,麦克也有不少人巴不得没这个客户。

直到有一天,一个聪明的工程师,把这个恶性循环打破了。、

又一次富达系统瘫痪了,小乔找到他的哥们儿工程师小姚,请他立即上门解决问题。但是这次,小姚没有匆忙上门。他首先稳住自己的头脑,理清了问题的核心:即便修好了,就真能解决客户的问题吗?接着,他又让小乔沉住气,两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。最后,他们共同采取了更加聪明的行动。

这次,虽然设备没修好,但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备,反而成功影响客户同意采购升级系统。

聪明的服务人员不是干得最辛苦的人,而是干得最巧妙的人。他们能把力气用对地方,挠中顾客的痒处。

 

这样的情景你熟悉吗?

一个著名通信设备制造商的维修工程师,在公共假期接到顾客报告系统问题。从系统警报看是电源故障。工程师认为因为设备有后备电源,所以问题不紧急,可以放到假日之后处理。顾客坚持要立即处理。最终派当地工程师来回六个小时,在现场只花了30分钟处理完了故障。

同样的事件,另外一位工程师处理,客户却爽快地同意,假日之后由在当地工程师做例行检查时前去处理。

同样的事情,不同的人处理的结果完全不同。后者既能满足顾客的需要,又符合供应商的利益:双赢的结果

为什么对前一个工程师,顾客非要他立即上门处理?因为顾客不信任他,顾客担心设备还会出问题。而后一个工程师在问题出现的时候,妥善地管理好了与顾客的沟通过程,让顾客能放心地信任他:问题不会再恶化了。

具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让顾客和公司双赢,还能管理好客户的期望,为现场服务工程师争取时间,从而更加容易获得客户满意。


                                                          

通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司,产品还是那个产品,唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开,我们最主要的目标是帮助学员学习:

l一个非常简单、好用的行为模式;

l一个分析客户心理活动和需求的方法;

l一套相关的影响客户、服务客户的技能。


课程收益

课程结束后,学员能够:

  • 帮助参训学员建立面对客户时的共同目标:为客户创造更多价值;

  • 体会“关键时刻”的重要意义,认识到态度和行为创造巨大差异;

  • 使学员掌握“关键时刻”行为模式,学会了解客户需求,确保创造正面的客户认知;

  • 提供实用服务行为模式技巧让所有团队成员都可以采用,使整个团队的服务规范化、一致化;

  • 进行实用技巧训练,包括:了解客户需求、管理客户期望、实现双赢等等;

  • 使公司通过员工的行为与客户建立长期信任关系。


课程大纲

第一部分 理解服务,树立服务意识
    每个人的工作本质都是要服务他人,服务社会。每个人、每个企业都面临挑战:我们能否为他人、为客户创造价值。要做好这一点,需要真正树立服务意识,学会为他人着想,理解他人的需要,并洞察对方的内心需要。

    【案例】:谁扼杀了这个合约?
    1.什么是客户的认知
    2.客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
    3.服务的本质:满足客户的需求
    4.服务的关键:发现客户的需求的能力。
    5.在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?
    6.关键时刻的意义
    案例:无辜的留话者
    1.为什么客户的看法和你的看法有差异?
    2.怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?
    3.理解关键时刻行为模式
第二部分 关键时刻行为模式
    第一步:探索
    1. 为客户着想与客户利益分析
    2. 寻找及确认客户的期望
    3. 培养倾听客户的能力

    【案例】:好心的同事
    1. 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
    2.作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想
    3.澄清上下游之间的期望
    4.为什么顾客的期望可能是错误的? 5.如何管理客户的期望?
    6.什么才是真正为客户着想?
    7.为客户和公司双嬴创造条件
    必要的影响技巧
    1.挖掘客户需求的提问技术
    2.聆听的关键技术
    3.面对客户异议如何引导?
    案例:繁忙的业务经理
    1.分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
    2.分析客户的期望
    3.创建最大限度满足客户期望的方案
    案例:专业的竞争对手
    1.建立管理客户期望的能力
    2.如何让客户充分感受到你的增值
    3.如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会
第三部分 关键时刻行为模式
    第二步:提议
    1. 什么是恰当的提议
    2.什么时候不能做提议
    3.客户需求分析与公司支持能力分析
    4. 确保你打算处理的是一个双赢的机会
第四部分 关键时刻行为模式
    第三步:行动
    1. 5C原则:帮助你实现承诺的准则

    【案例】:不会倾听的业务副总
    1. 察觉客户的个人需要与心理期望
    2. 通过发现客户的心理需要为客户增值
    3. 如何正确使用和巩固客户关系
    4. 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
第五部分 关键时刻行为模式
    第四步:确认
    1. 画龙点睛的一笔
    2. 最后的补救机会:完整满足客户的期望
    3. 让客户把满意说出来
    4. 确认用语

    【案例】:于事无补的求助热线
    1. 电话服务
    2. 复习和运用关键时刻模式

更多信息

课程特色
    围绕特定的内容范围,焦点集中而深入,专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比,凸现员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。 1.课程内容严谨,系统完整紧凑
    2.高质量录像案例,极为生动、逼真,符合企业实况
    3.正反对比,说服力明显
    4.注重讨论,互动性、参与度高,且具启发性
    5.高度行动导向,反复训练行为与技巧
    6.高度贴近学员实际工作的练习设计
    7.原版精美讲义,完美体现课后跟进,确保应用的理念
学员感言
    某知名资源公司:
    “对怎么样与人建立良好的关系有更深入的理解,明白在实际中与客户的沟通重在反复探索,站在客户的立场,让自己更专业!对的时间做对的事!以后有更好的技巧去探索客户需求,提升销售能力。”

    某知名通讯公司:
    “能够将探索-提议-确认-行动运用到为客户服务中去,从而更好的为客户服务。在业务开展中了解到哪些地方是自己的短处,还有待加强;将之前在某些正确做法进行梳理并理论化。完善了销售工作中每个环节的处理步骤,提高双方利益的达成率。”

    某知名生物医药公司:
    “MOT的模式如果长期坚持下去,必定会给公司和个人带来很好的帮助!”
立即报名
姓名:
电话:
公司:
邮箱:
感兴趣的课程:

揭码®:破解销售管理密码

用耳销售®:顾问式销售培训

高级谈判策略与交涉技巧

关键时刻Moments of Truth®:以服务建立企业竞争优势

提案:策略性思考与呈现

精准拜访:把握销售流程,锻造可控结果

零售精英:培养关键技能,打造长效佳绩

数字营销:人人都是带货达人

感谢您的关注
课程顾问将于3个工作日内和您联系,您也可以拨打400-820-5195,或扫码添加竞越小助手。
版权所有 © 2011 竞越顾问公司 粤ICP备05137830号

内容中心

400-820-5195

在线咨询

400-820-5195

联系我们

400-820-5195

微信咨询

年度课表

返回顶部