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市场竞争日益激烈，产品与技术优势不再？

行业同质化严重，是否可以通过服务建立公司的竞争优势？

同样的产品，同样的流程，与客户的关系如何更上一层楼？

如何为客户提供更有价值的服务，巩固双方的长久合作？

这样的故事你经历过吗？

麦克公司是IT系统集成商。富达多年以前使用麦克公司开发的系统，现在越来越不适应公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致富达内部对麦克公司越来越多的抱怨。富达公司新任IT主管副总不是技术出身，只要出现设备问题，就严厉要求麦克公司迅速派工程师前往恢复。

大客户经理小乔一直负责富达公司，他不得不经常打乱正常流程，找工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。响应速度也越来越慢。

即便解决了故障，小乔在客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题，他感到跟富达的关系已很难维持。

另一方面，在富达内部，IT副总也面临来自各部门的指责抱怨，已经影响到他的个人地位。他不断地把压力发泄在小乔身上，小乔又把不满传递给了售后维修部门……

富达后悔用了麦克的系统，麦克也有不少人巴不得没这个客户。

直到有一天，一个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。、

又一次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿工程师小姚，请他立即上门解决问题。但是这次，小姚没有匆忙上门。他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。最后，他们共同采取了更加聪明的行动。

这次，虽然设备没修好，但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。

聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。

这样的情景你熟悉吗？

一个著名通信设备制造商的维修工程师，在公共假期接到顾客报告系统问题。从系统警报看是电源故障。工程师认为因为设备有后备电源，所以问题不紧急，可以放到假日之后处理。顾客坚持要立即处理。最终派当地工程师来回六个小时，在现场只花了30分钟处理完了故障。

同样的事件，另外一位工程师处理，客户却爽快地同意，假日之后由在当地工程师做例行检查时前去处理。

同样的事情，不同的人处理的结果完全不同。后者既能满足顾客的需要，又符合供应商的利益：双赢的结果

为什么对前一个工程师，顾客非要他立即上门处理？因为顾客不信任他，顾客担心设备还会出问题。而后一个工程师在问题出现的时候，妥善地管理好了与顾客的沟通过程，让顾客能放心地信任他：问题不会再恶化了。

具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让顾客和公司双赢，还能管理好客户的期望，为现场服务工程师争取时间，从而更加容易获得客户满意。

通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们最主要的目标是帮助学员学习：

l一个非常简单、好用的行为模式；

l一个分析客户心理活动和需求的方法；

l一套相关的影响客户、服务客户的技能。