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关键时刻®MoT®:帮你在服务中用巧干得好评,打造服务竞争优势

发布时间:2022.10.06

如果你做服务,这样的情景你不会陌生。

一个著名通信设备制造商的维修工程师,在公共假期接到顾客报告系统问题。从系统警报看是电源故障。工程师认为因为设备有后备电源,所以问题不紧急,可以放到假日之后处理。顾客坚持要立即处理。最终派当地工程师来回六个小时,在现场只花了30分钟处理完了故障。

 

同样的事件,另外一位工程师处理,客户却爽快地同意,假日之后由在当地工程师做例行检查时前去处理。

同样的事情,不同的人处理的结果完全不同。后者既能满足顾客的需要,又符合供应商的利益:双赢的结果

为什么对前一个工程师,顾客非要他立即上门处理?因为顾客不信任他,顾客担心设备还会出问题。而后一个工程师在问题出现的时候,妥善地管理好了与顾客的沟通过程,让顾客能放心地信任他:问题不会再恶化了。

具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让顾客和公司双赢,还能管理好客户的期望,为现场服务工程师争取时间,从而更加容易获得客户满意。


 

你需要同时有大量员工共同提高技能和意识,保证全员流程和文化改变……为了实现这样的转变,我们可以按照以下三个阶段展开工作:

实施阶段1:建立意识

目的:通过高质量的学习经历,让每个员工都具备做出改变的意愿与能力。

组织员工进行2天《关键时刻 MOT®》课程培训,提高服务意识,学习关键时刻行为模式。

 

共同目的:创造更多的顾客价值

团队学习

快速、大范围传授

使员工掌握一致的方法/技能

在企业建立共同语言和交流平台

 

实施阶段2:团队承诺

目的:各个团队确定自身团队标准,以将关键时刻付诸实施。

企业业务团队领导主持会议,讨论如何将课程所学运用于团队的工作实践中,建立团队的“关键时刻”行为规范。竞越公司提高专业辅导和支持。

 

 

 

由经理/团队领导引导

整个团队对绩效目标进行承诺

各个团队建立自身的团队行为规范

团队内部测评和管理

 

实施阶段3:保持绩效

目的:让关键时刻成为一种生活方式,即“我们这里的工作方式”

“关键时刻”行为模式拆分为10个行为点,团队成员每月重点实施一个行为点,定期组织团队会议,每个成员分享自己这个行为点的实践体会,交流经验,并不断改进完善团队工作标准。养成每个人的行为习惯。竞越公司提供专业模板资料和辅导支持。 

 

 

 

实践与行为习惯养成

肯定优秀表现

将管理流程包括进来

将岗位培训包括进来

团队交流与分享

持续改进

竞越将提供这三个阶段的全面解决方案和专业支持,帮助你在公司进行大规模企业文化转变,建立服务竞争优势。

 

 

 


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