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让《关键时刻®MoT®》落地
竞越顾问公司 关键时刻产品组

(本文根据真实事件撰写,但公司名称、人名均属虚构)

如何把课程所学转化为真正的实践,是每个企业关心的问题
科灵自动工具公司售后服务部。
“这个课程真是收获很大,比我预期的好。”“是呵,对我们平时的经验是个很系统的总结。” 学员边议论边走出教室。他们刚上完第三场由竞越公司提供的《关键时刻®MoT®》课程。
可是售后服务总监Peter关心的却是更重要的问题:“课上学的东西,怎样才能变成大家持久的习惯,真正提高客户满意度呢?”
“哦,这个问题我们早有办法!”,正在关电脑的竞越授课老师Dana说:“有个跟进辅导计划帮大家把课程全面落地。以业务团队为单位进行,把课程内容细化为十个行为核查点,每月核查一个点,持续十个月……”
“太好了,这正是我们想要的!整个服务部,华东、华北、华南,十二个小组都做!” Peter兴奋地说。

帮助团队领导主持跟进辅导项目
中午,华东LX工具团队的主管Allen早早来到会议室,等一下要由他来主持自己团队的第一次《关键时刻》跟进分享会。上周竞越的老师已经给所有团队主管做了《关键时刻》跟进辅导项目的辅导,教主管如何主持每个核查点的分享会议,以及如何推动大家在团队内开展活动。昨天晚上Allen拿着竞越提供的主持人手册和相应的资料准备到了半夜,现在不免还是紧张,这种主持人角色还真是第一次做呢。不过今天竞越的老师会在现场做辅助支持,这让他放心不少。”

针对每个行为核查点分享讨论,形成团队规范,布置实践
一点整,六个工程师进来了,Peter和销售部的Amy也应邀来了……
“大家好!首先我向大家介绍整体项目的安排……”看到大家都在微笑着看着自己, Allen越来越自信了。
“好,那现在我们就进行十个核查点中的第一点,为客户创造价值,请大家把《关键时刻》跟进手册翻到X页,现在我们一起来学习一下这段内容”,Allen清了清嗓子大声读起来:“每个企业的使命都是为客户创造价值……不过,有时客户认可的价值并不相同,比如采购者和使用者认可的价值就很不相同……大家有这样的体会吗?”
“是这么回事儿,”大嗓门的张明插嘴说:“你看我们的客户瑞丰汽车就是这样,生产经理希望工具省力好用,而设备科关心的是维修方便不?”
“没错”很多人都特有共鸣地点头。
……
到了分享和讨论环节,讨论题是:“你对客户的业务了解多少?你对客户的个人了解多少?你如何提供他们所需要的价值?”
大李抢先说:“我说说我的客户维斯特吧,这家公司最近两年业务不好,工具能将就就将就,这次换的LX11是两年来唯一大一点的投资,特别不容易,所以我特别小心。他们负责这个项目的人才来公司不久,专业不行,我给他介绍了一些这类工具的新趋势和新产品,他觉得特别有用,我看他感兴趣,就又向他推荐了两本书,他特高兴。”
Allen适时地做了一个总结,写在白板上:“为客户创造价值的办法之一:帮外行的客户补充专业知识,让他们的工作更容易做”大家很认同,他看到老师悄悄对他竖了下大拇指。
大李又说:“这人的老板开始对他不太满意的,做这个项目就是最后给他的一次机会,做不下来就打算换他了。”
“连这个都知道呵!太强了,你怎么知道的?”新来的小罗眼瞪得溜圆。
“他是做间谍的料,一边跟客户抽烟一边打听情况。”旁边的张明拍了大李一巴掌。
“我觉得这值得我学习:闲聊时多留心,多了解客户的情况。这样的活动太好了,不仅能重温课程内容,还能跟各位前辈学到好多实用的技巧。”小罗边说边记在小本上。
……
一个半小时很快过去了,大家说得尽兴,Allen的白板上也总结了八九条。“好,这些我会总结起来发给大家,作为在这个核查点上我们的团队规范。在接下来的一个月,就是我们的为客户创造价值月,希望大家认真实践,手册上的作业请大家完成。下月开会时我们先分享关于为客户创造价值这个核查点大家的实践情况,然后开始第二个核查点为客户着想的学习和讨论。”
一直在认真聆听的销售Amy站起来说:“今天听到售后的同事的工作和付出的努力,我很感动。我向大家报告一个好消息,刚才你们说到的瑞丰汽车,正在跟我们谈两条线上的工具准备全部换我们的,都是因为你们做得好,我们销售才容易!客户一直跟我说‘你们的工程师对我们帮助特别大。’最近的工作还请大家特别支持呵。”
大家鼓起掌来。
Peter站起来走到前面,问大家:“今天这样的会大家觉得好吗?每个月一次你们愿意抽时间来吗?”
“愿-意!”
又回头看着Allen问大家:“这对主管也是第一次,大家看得出来他开始还是很紧张的,但渐渐越来越顺手。大家愿意看到你们的主管多做这样的事情吗?”
“太愿意了。过去一开会领导就是布置工作,而现在却是帮大家提高工作技能……”
Allen说:“这真是锻炼自己的好机会。过去学了很多管理课,但今天这样的会为我提供了一个实践领导技能的平台。等一会我还要请竞越的老师帮我提一些反馈建议……”

有关MOT课程以及之后的跟进辅导计划详情请咨询竞越培训咨询经理。
竞越顾问公司是该课程在中国唯一合法授权代理。


 
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