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适合状况:
当现有的作业流程无法应付千差万别的服务要求,你希望员工在每个与顾客打交道的关键点上,能够开动脑筋想办法,努力得到顾客的认可,从而增强顾客的忠诚度……

课程定位:
帮你的员工理解客户服务在整体业务中的重要性,用更积极主动的态度去服务客户,同时学会准确把握顾客的工作需要和个人需要,掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式,有效掌控与顾客互动瞬间的质量,从而赢得顾客的信任。

学员对象:
接触顾客的人员:客户经理、技术客服等;服务内部客户的人员;当需要倡导服务文化时,从董事长到基层的所有员工。

课时:
2天

课程思路:
服务未必能带来竞争优势:如果你的服务只是顾客获取产品和使用产品的一个过程(他要收货、他要来维修…),或者你的服务仅仅“泯然众人矣”。
服务又必须成为获取竞争优势的来源,否则依靠产品突破和技术创新太昂贵、也太缓慢了。
大大超出顾客期望的服务,让顾客印象深刻、赞不绝口、持续光顾你的生意。上上下下、前端后台都能超出顾客期望,就能让顾客忠诚你,服务于是成了你的竞争优势。

 

“关键时刻”是指能够给顾客留下持久深刻印象的服务体验。《关键时刻® (Moments of Truth® )》课程训练一套有生命力的、在任何环境下都能创造出让客户获得难忘的正面的服务体验的模式,而且,简单易用。
评估与顾客交往的过程:是否满足或超出了顾客的期望?

 

 

为创造超出令顾客持久难忘的服务体验,遵循一套准确把握客户的期望、完整满足客户期望的行为模式:

如果您正在思考下面的问题,就一定值得了解《关键时刻®MoT®》为什么能够帮助大量优秀公司成功解决了这些问题:

服务是什么?
服务是尽快把机器修好或者把事情给做了吗?还是想人之所想,为人解决问题,满足别人的需要?很多时候这不是一回事。
如果员工只知道做事,却不懂得自己是为人做服务的,或者虽然知道,却没有洞察别人真正需要的能力,会不会干了半天却吃力不讨好?长久下去会不会厌倦做服务工作?

当你为员工制定了标准的作业程序,
是规定了动作,还是提高了服务意识?
他们是在为程序做事,还是在为顾客解决问题?
有了程序,他们就能为客人着想了吗?还是更加不管客人怎么想了?
在程序规定不到的地方怎么办?他们有能力站在客人的角度解决问题吗?
如何提高服务意识?如何在程序之外,培养有生命力的为顾客解决问题的能力?

当一线与客户接触的员工有了服务意识,
后台的同事是否认识到前线是他们的客户?
是否也具备像前线同事服务外部客户那样的意识和能力?
如何让服务意识贯穿在价值链的各个环节,如何让内部支援前线?

当大家都把自己当客户看,需要别人具备服务意识和能力的时候,
大家是否想过怎么样配合别人的服务?
是否能够让服务者更愿意为自己服务?
是否能够配合服务者更加容易为自己服务?
如何帮助大家彼此合作互相支持,而不要单方面要求别人为自己服务?

课程特点
围绕特定的内容范围,焦点集中而深入,专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比,凸现员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。
■ 课程内容严谨,系统完整紧凑
■ 高质量录像案例,极为生动、逼真,符合企业实况
■ 正反对比,说服力明显
■ 注重讨论,互动性、参与度高,且具启发性
■ 高度行动导向,反复训练行为与技巧
■ 高度贴近学员实际工作的练习设计
■ 原版精美讲义,完美体现课后跟进,确保应用的理念。

课程方式
Esprit Changeware Ltd. 和竞越公司用正版《关键时刻MOT®》课程帮助您的每个与顾客接触的员工改善对服务的想法、树立自己认可的服务目标、掌握洞察顾客需要的能力、学会处理顾客问题的关键技巧,从而赢得客户的正面印象。
课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中,竞越老师还将邀请您以自己实际工作中的难题来现身说法。
在课前学员要运用课前作业模板分析自己与客人打交道的事例,课程之后,他们将用相同的事例用新的眼光再次审视同一个事例,将得到崭新的视野。
如果您有坚定的改善服务质量,建立服务文化的决心,竞越公司帮助您在课程前后实施长达最多10个月的跟进辅导计划,动员公司上下落实课程所讲授的方法。详细情况请联络竞越公司各地办事处的客户经理。

课程内容
■ 理解什么是服务?
 ◆ 服务概念的转变:不是服务工作,而是服务人;不是按照我们的程序做,而是服务顾客的需要;不是按部就班,而是解决问题;
■ 树立服务意识:替别人着想
 ◆ 理解别人(无论是外部顾客还是内部同事)的需要;理解别人的需要对他们的意义;认识你所做的事情对别人的影响;在别人提出来的要求背后,洞察别人的内心需要;
■ 树立服务目标:满足别人的期望
 ◆ 确立服务目标:在每次与别人打交道的过程中,用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值;无论是对待内部顾客还是对待外部顾客,目标是满足对方内心的期望。
■ 掌握服务方法:《关键时刻MoT®》四步模型
 ◆ 探询和理解对方的期望
 ◆ 提议行动并获得认可
 ◆ 管理行动保证兑现
 ◆ 确认满足了对方的期望

课程大纲
通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,结合学员的实际事例,突出表现员工的服务意识和员工的个人行为能够给客户带来的价值:

案例:谁扼杀了这个合约?
 ◆ 为什么客户的认知至关重要?他们的认知是怎么产生的?
 ◆ 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触过程
 ◆ 我们的行为为什么对顾客如此重要?
 ◆ 服务的本质:满足客户的需求
 ◆ 从顾客的角度看他们为什么会有这些需要
 ◆ 服务的关键:发现客户的需求的能力
 ◆ 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?
 ◆ 关键时刻的意义

案例:无辜的留话者
 ◆ 为什么客户的看法和你的看法有差异?
 ◆ 你的做法给顾客带来了什么后果?
 ◆ 为什么你看不到顾客的需要?
 ◆ 怎么才能察觉到顾客的需要?
 ◆ 理解关键时刻行为模式

关键时刻行为模式:第一步:探索
■ 为客户着想与客户利益分析
■ 寻找及确认客户的期望
■ 培养倾听客户的能力

案例:好心的同事
 ◆ 同样的方法也适合内部顾客
 ◆ 我们是在价值链上向外部顾客传递价值
 ◆ 为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满?
 ◆ 为什么顾客的期望可能是错误的?这个时候你该怎么办?
 ◆ 什么才是真正为客户着想?
 ◆ 为客户和公司双嬴创造条件

必要的影响技巧
■ 挖掘客户需求的提问技术
■ 聆听的关键技术
■ 面对客户异议如何引导?

案例:繁忙的业务经理
 ◆ 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
 ◆ 不要把客户的信任视做理所当然
 ◆ 站在顾客的角度理解他的需要,挖掘顾客潜在的期望
 ◆ 为客户创造尽可能大的价值,满足顾客潜在的期望

案例:专业的竞争对手
 ◆ 建立管理客户期望的能力
 ◆ 如何让客户充分感受到你的增值
 ◆ 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会

关键时刻行为模式:第二步:提议
■ 什么是恰当的提议
■ 平衡客户的需求与公司的支持能力
■ 确保你打算处理的是一个双赢的机会

关键时刻行为模式:第三步:行动
■ 5C原则:帮助你实现承诺的准则

案例:不会倾听的业务副总
 ◆ 察觉客户的心理期望
 ◆ 通过发现客户的心理需要为客户增值
 ◆ 如何正确使用和巩固客户关系
 ◆ 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来

关键时刻行为模式:第四步:确认
■ 画龙点睛的一笔:
■ 最后的补救机会:完整满足客户的期望
■ 让客户把满意说出来
■ 确认用语

案例:于事无补的求助热线
 ◆ 复习和运用关键时刻模式
 ◆ 复习分析客户的期望和需求

个人行动计划

学员感言
某知名医药制造公司
通过课程明白了在于人接触的过程中,一些小的细节,重要环节不掉链子对于别人对你满意度的提升是有很大作用的。无论是对内部成员,还是对外部客户而言,关键时刻都是那么的重要。充分了解了MoT在Servise工作中的重要性和有效性。讲师很会带动课堂气氛,学员参与度较高,引入技巧非常好,要点清晰,目标明确。

某知名电子制造公司
通过课程学习到许多与人接触时的技巧,有助于日后提高客户对我们的满意度, 更好的提高我们公司的品牌形象。讲师经验丰富,讲课节奏感强,幽默,风趣,认真负责,能够有效的总结每阶段要点。

某知名通讯公司
能够将探索-提议-确认-行动运用到为客户服务中去,从而更好的为客户服务好。在业务开展中了解到哪些地方是自己的短处,还有待加强;将之前在某些正确做法中进行梳理,并理论化。完善了销售工作中每个环节的处理步骤,提高双方利益的达成率。

 
     
 
   
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