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课时:2天
■ 可安排工作坊(技能落地运用/成果输出)
■ 可安排内部培训(20人以内)
■ 可安排公开课

销售:
■ 竞争越来越激烈,再也没有绝对的技术优势,拿订单越来越难了!
■ 客户比以前更专业了,人情牌越来越难打,如何与客户建立高质量的关系?
售后:客户的要求越来越苛刻,让客户给满意度打高分很难呵!
客服:前面催后面推,夹在中间两头搞不定,如何与各环节顺畅合作,轻松满足客户要求?
行政:360度评估同事们对我打分不高,如何赢得团队认可,建立愉快的工作关系?

面对以上情景,我们希望员工能够:
■ 在每个与顾客打交道的关键点上,能够开动脑筋想办法,努力得到顾客的认可,从而增强顾客的忠诚度…
■ 让销售队伍深入理解重点客户,深化和扩展客户内部的各种关系,及时发现销售机会;
■ 当机会出现时,能从机会管理的全进程把握未来一段时间的多阶段的销售活动…

《关键时刻®MoT®》通过高质量录像案例还原商务环境中的各种人际场景,展现正反两种处理方法的对比,帮助学员理解人际关系的真谛,深入体会“服务他人”对每个人的工作的重要意义,用更积极主动的态度去服务客户(内部/外部),同时学会准确把握他人的工作需要和个人需要,掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式,有效掌控与人互动瞬间的质量,从而建立关系、赢得信任、体现个人价值。

适合人群

适合问题场景

全体员工

全面建立客户导向、服务导向文化,提升员工商务人际关系能力,共同为客户创造更高价值

销售客服人员

学会真正为客户着想,深入满足客户的潜在需求,与客户建立深厚的信任关系

客户服务人员

学会主动管理客户期望,找到客户需求与公司支持之间的契合点,与销售和客户建立良好关系,以服务促进销售

行政支持人员

建立服务意识,理解前线压力,在客户需求和内部流程间寻求平衡

课程收益
帮助学员从响应顾客的“要求”,提升到“满足客户期望”;从分析“机器故障”提升到分析“机器故障”背后的顾客需要;
■ 训练学员掌握一套准确把握顾客期望、完整满足顾客期望的行为模式,并且有能力在各种局面下加以应用;
■ 帮助学员掌握以团队的方式满足顾客期望的工作方式,让团队的前后端能够取各自之长,补个人之短,通过团队内部密切配合满足顾客期望;
■ 学会构建双赢的方案,既满足客户需要,又为公司争取利益。
■ 理解客户服务在整体业务中的重要性,用更积极主动的态度去服务客户,同时学会准确把握顾客的工作需要和个人需要,掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式,有效掌控与顾客互动瞬间的质量,从而赢得顾客的信任。
■ 帮销售队伍形成针对客户内部各种关系的渗透和维护策略,理解各种人的真正需要,把握每个接触点,建立信任关系;
■ 及时发现销售机会,在理解客户需要基础上,顺应客户的进程来推进销售机会,促进销售成功。

课程大纲
第一部分 理解服务,树立服务意识
■ 每个人的工作本质都是要服务他人,服务社会。
■ 每个人、每个企业都面临挑战:我们能否为他人、为客户创造价值。
■ 要做好这一点,需要真正树立服务意识,学会为他人着想,理解他人的需要,并洞察对方的内心需要。
案例:谁扼杀了这个合约?
■ 客户如何做选择?为什么这个合约丢了?
■ 为什么客户的认知至关重要?他们的认知是怎么产生的?
■ 我们的行为为什么对客户如此重要?
■ 服务的本质:满足客户的需求
■ 关键时刻的意义
案例:无辜的留话者
■ 为什么客户的看法和你的看法有差异?
■ 你的做法给客户带来了什么后果?
■ 为什么你看不到客户的需要?
■ 怎么才能察觉到客户的需要?
■ 理解关键时刻行为模式

第二部分 关键时刻行为模式
第一步:探索
■ 为客户着想与客户利益分析
■ 寻找及确认客户的期望
■ 培养倾听客户的能力
案例:好心的同事
■ 同样的方法也适合内部客户
■ 我们是在价值链上向外部客户传递价值
■ 为什么按照客户的要求做反而招致客户不满?
■ 为什么客户的期望可能是错误的?这个时候你该怎么办?
■ 为客户和公司双赢创造条件
■ 如何与价值链条上的前、后工序合作?
案例:繁忙的业务经理
■ 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
■ 不要把客户的信任视做理所当然
■ 站在客户的角度理解他的需要,挖掘客户潜在的期望
■ 为客户创造尽可能大的价值,满足客户潜在的期望
■ 如何把失败转化为机遇
案例:专业的竞争对手
■ 如何展现你的价值
■ 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会并向前推进
■ 如何影响客户的购买标准
■ 挖掘客户需求的提问技术
■ 聆听的关键技术

第三部分 关键时刻行为模式
第二步:提议
■ 什么是恰当的提议
■ 平衡客户的需求与公司的支持能力
■ 确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分 关键时刻行为模式:第三步:行动
■ 5C原则:帮助你实现承诺的准则
案例:不会倾听的业务副总
■ 察觉客户的个人需要与心理期望
■ 通过发现客户的心理需要为客户增值
■ 如何正确使用和巩固客户关系
■ 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
■ 如何挽留准备离开的客户,重建信任

第五部分 关键时刻行为模式
第四步:确认
■ 画龙点睛的一笔
■ 最后的补救机会:完整满足客户的期望
■ 让客户把满意说出来
■ 确认用语
案例:于事无补的求助热线
■ 电话服务
■ 复习和运用关键时刻模式

个人行动计划

学员对象
■ 各部门需要高超商务人际能力的人员,特别是客户经理、技术客服、客服中心等与客户接触较多的员工;
■ 服务内部客户的人员;
■ 当需要倡导服务文化时,适用于从董事长到基层的所有员工。

课程特色
■ 享誉国际经典课程,备受世界500强等众多企业推崇。Esprit Changeware Ltd.授权竞越公司独家代理
■ 高质量录像案例,极为生动、逼真,符合企业实际,无间融入其中正反对比,震撼强烈,印象深刻
■ 注重讨论,互动性、参与度高,启迪思考
■ 高度行动导向,高度贴近实际工作的练习设计
■ 原版精美讲义,完美体现课后跟进,确保应用的理念



学员感言
某知名资源公司
对怎么样与人建立良好的关系有更深入的理解,明白在实际中与客户的沟通重在反复探索,站在客户的立场,让自己更专业!对的时间做对的事!以后有更好的技巧去探索客户需求,提升销售能力。

某知名通讯公司
能够将探索-提议-确认-行动运用到为客户服务中去,从而更好的为客户服务。在业务开展中了解到哪些地方是自己的短处,还有待加强;将之前在某些正确做法进行梳理并理论化。完善了销售工作中每个环节的处理步骤,提高双方利益的达成率。

某知名生物医药公司
MOT的模式需要长期坚持下去,必定会给公司和个人带来很好的帮助!

 
     
 
   
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