适合状况：
当现有的作业流程无法应付千差万别的服务要求，你希望员工在每个与顾客打交道的关键点上，能够开动脑筋想办法，努力得到顾客的认可，从而增强顾客的忠诚度……

课程定位：
帮你的员工理解客户服务在整体业务中的重要性，用更积极主动的态度去服务客户，同时学会准确把握顾客的工作需要和个人需要，掌握一套适用于各种场合且有生命力的行为模式，有效掌控与顾客互动瞬间的质量，从而赢得顾客的信任。

学员对象：
接触顾客的人员：客户经理、技术客服等；服务内部客户的人员；当需要倡导服务文化时，从董事长到基层的所有员工。

课时：
2天

如果您正在思考下面的问题，就一定值得了解《关键时刻MＯT™》为什么能够帮助大量优秀公司成功解决了这些问题：

服务是什么？
服务是尽快把机器修好或者把事情给做了吗？还是想人之所想，为人解决问题，满足别人的需要？很多时候这不是一回事。
如果员工只知道做事，却不懂得自己是为人做服务的，或者虽然知道，却没有洞察别人真正需要的能力，会不会干了半天却吃力不讨好？长久下去会不会厌倦做服务工作？

当你为员工制定了标准的作业程序，
是规定了动作，还是提高了服务意识？
他们是在为程序做事，还是在为顾客解决问题？
有了程序，他们就能为客人着想了吗？还是更加不管客人怎么想了？
在程序规定不到的地方怎么办？他们有能力站在客人的角度解决问题吗？
如何提高服务意识？如何在程序之外，培养有生命力的为顾客解决问题的能力？

当一线与客户接触的员工有了服务意识，
后台的同事是否认识到前线是他们的客户？
是否也具备像前线同事服务外部客户那样的意识和能力？
如何让服务意识贯穿在价值链的各个环节，如何让内部支援前线？

当大家都把自己当客户看，需要别人具备服务意识和能力的时候，
大家是否想过怎么样配合别人的服务？
是否能够让服务者更愿意为自己服务？
是否能够配合服务者更加容易为自己服务？
如何帮助大家彼此合作互相支持，而不要单方面要求别人为自己服务？

课程特点：
围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸现员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。
■ 课程内容严谨，系统完整紧凑
■ 高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实况
■ 正反对比，说服力明显
■ 注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性
■ 高度行动导向，反复训练行为与技巧
■ 高度贴近学员实际工作的练习设计
■ 原版精美讲义，完美体现课后跟进，确保应用的理念。

课程方式：
Esprit Changeware Ltd. 和竞越公司用正版《关键时刻MＯT™》课程帮助您的每个与顾客接触的员工改善对服务的想法、树立自己认可的服务目标、掌握洞察顾客需要的能力、学会处理顾客问题的关键技巧，从而赢得客户的正面印象。
课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，竞越老师还将邀请您以自己实际工作中的难题来现身说法。
在课前学员要运用课前作业模板分析自己与客人打交道的事例，课程之后，他们将用相同的事例用新的眼光再次审视同一个事例，将得到崭新的视野。
如果您有坚定的改善服务质量，建立服务文化的决心，竞越公司帮助您在课程前后实施长达最多10个月的跟进辅导计划，动员公司上下落实课程所讲授的方法。详细情况请联络竞越公司各地办事处的客户经理。

课程内容：
■ 理解什么是服务？
　◆ 服务概念的转变：不是服务工作，而是服务人；不是按照我们的程序做，而是服务顾客的需要；不是按部就班，而是解决问题；
■ 树立服务意识：替别人着想
　◆ 理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要；理解别人的需要对他们的意义；认识你所做的事情对别人的影响；在别人提出来的要求背后，洞察别人的内心需要；
■ 树立服务目标：满足别人的期望
　◆ 确立服务目标：在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值；无论是对待内部顾客还是对待外部顾客，目标是满足对方内心的期望。
■ 掌握服务方法：《关键时刻MＯT™》四步模型
　◆ 探询和理解对方的期望
　◆ 提议行动并获得认可
　◆ 管理行动保证兑现
　◆ 确认满足了对方的期望

内容安排：
通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，结合学员的实际事例，突出表现员工的服务意识和员工的个人行为能够给客户带来的价值：

案例：谁扼杀了这个合约？
　◆ 为什么客户的认知至关重要？他们的认知是怎么产生的？
　◆ 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触过程
　◆ 我们的行为为什么对顾客如此重要？
　◆ 服务的本质：满足客户的需求
　◆ 从顾客的角度看他们为什么会有这些需要
　◆ 服务的关键：发现客户的需求的能力
　◆ 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
　◆ 关键时刻的意义

案例：无辜的留话者
　◆ 为什么客户的看法和你的看法有差异？
　◆ 你的做法给顾客带来了什么后果？
　◆ 为什么你看不到顾客的需要？
　◆ 怎么才能察觉到顾客的需要？
　◆ 理解关键时刻行为模式

关键时刻行为模式：第一步：探索
■ 为客户着想与客户利益分析
■ 寻找及确认客户的期望
■ 培养倾听客户的能力

案例：好心的同事
　◆ 同样的方法也适合内部顾客
　◆ 我们是在价值链上向外部顾客传递价值
　◆ 为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满？
　◆ 为什么顾客的期望可能是错误的？这个时候你该怎么办？
　◆ 什么才是真正为客户着想？
　◆ 为客户和公司双嬴创造条件

必要的影响技巧
■ 挖掘客户需求的提问技术
■ 聆听的关键技术
■ 面对客户异议如何引导？

案例：繁忙的业务经理
　◆ 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
　◆ 不要把客户的信任视做理所当然
　◆ 站在顾客的角度理解他的需要，挖掘顾客潜在的期望
　◆ 为客户创造尽可能大的价值，满足顾客潜在的期望

案例：专业的竞争对手
　◆ 建立管理客户期望的能力
　◆ 如何让客户充分感受到你的增值
　◆ 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

关键时刻行为模式：第二步：提议
■ 什么是恰当的提议
■ 平衡客户的需求与公司的支持能力
■ 确保你打算处理的是一个双赢的机会

关键时刻行为模式：第三步：行动
■ 5C原则：帮助你实现承诺的准则

案例：不会倾听的业务副总
　◆ 察觉客户的心理期望
　◆ 通过发现客户的心理需要为客户增值
　◆ 如何正确使用和巩固客户关系
　◆ 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

关键时刻行为模式：第四步：确认
■ 画龙点睛的一笔：
■ 最后的补救机会：完整满足客户的期望
■ 让客户把满意说出来
■ 确认用语

案例：于事无补的求助热线
　◆ 复习和运用关键时刻模式
　◆ 复习分析客户的期望和需求

个人行动计划

学员感言：
知名物流公司
讲师思路清晰，互动及时，课程设计合理，现实情境与理想情境的对比能帮助学员了解如何改进，印象深刻。掌握MOT方法，指导自身作为客户服务人员的工作意识态度。明确了一个与客户交流沟通的套路，能在各个环节改进交流技巧，让客户给予更好的满意度。让工作有了更明确的执行技巧，延伸到生活中使其更愉悦。

知名货运公司
讲师亲切，口齿清楚，思路性强，照顾面强，知识丰富，接触新事物快，总结度高。总结到工作中，对比自己的优劣势，明确MOT的重要性。能系统的运用MOT 方法思考解决问题，对MOT从无知到有认识，使我理解了“服务客户”的重要性，理清了“关键时刻”处理问题的思路和方法，并决心将其应用于工作，一定会有提高。

国际知名小家电公司
侯老师讲课清晰，突出重点善于利用与同学互动时认识同学们，深刻的理解重点。课程安排合理，层次清楚，能很好的与大家互动、回顾、总结。学会了关键时刻怎样深入的探索，让自己认识到有必要强化“服务人”，为他人着想的观念。为自己今后的工作展开更顺利，为与客户的交流提供了一些方法和技巧，以及今后自己努力的方向。